Medindo o desempenho do serviço ao clientes – Crm Metrics

8 febbraio 2018 -

As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO desencaminhar a empresa ou desarmado. Por de que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não este que você está vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente dado pelo privada da linha de frente aos clientes da companhia.

Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda de ações pelos funcionários. Considere isto. Quando o estoque sobe, o executivo pt.datarooms.org este vende. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus de que são pagos em opções de ações. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar este estoque este máximo possível, até mesmo temporariamente, sair, depois vender o estoque. O executivo é então motivado para, supra de tudo, ver estes preços de ações subirem, mesmo de que isso signifique alienar clientes ou mesmo quebrar a empresa. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que este salário parece infinitesimal em comparação. Assim, este Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de adquire de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Então, tais como isso reflete no desempenho do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja primeiramente baseada em incentivos geralmente infundirá essa filosofia em toda a estrutura corporativa.

Está tudo natural até surgir uma grande questão de que demora ainda mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficiente está tomando todo este possível para agitar o chamador fora da linha. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus dos funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo de chamadas de forma rápida e eficiente. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças.

Este moderno KPI reflete mais precisamente se o Cliente certamente sente ou não que recebeu um nível do serviço de que atende às suas necessidades. Esses modelos se aparentam com isto: quando as perguntas dos clientes foram respondidas, uma série do perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. É por isso de que algumas companhias introduziram sistemas mais confiáveis de medir o desempenho do serviço ao cliente. Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, o pessoal estacionaestaficafixa jazepararpermanecequeda mais inclinado a deixar um cliente realmente satisfeito. A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se este principal KPI de atendimento ao cliente. Existe algo mais com este qual podemos ajudá-lo este momento? Às vezes, essas perguntas são feitas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de acompanhamento é produzida por 1 supervisor ou outro representante. O visitante está satisfeito com as respostas às suas perguntas? As as suas perguntas foram respondidas de forma adequada e profissional?? Enquanto este KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear pelo nível de satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador.